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关于印发《山东省信访局接待群众来访工作规则（试行）》的通知
（鲁信访[2022]15号）

　　各市信访局，省有关部门、单位：

　　为贯彻落实《信访工作条例》，省信访局研究修订了《山东省信访局接待群众来访工作规则（试行）》，现予以印发，请结合实际抓好贯彻落实。

　　山东省信访局

　　2022年7月15日

山东省信访局接待群众来访工作规则（试行）

　　第一章 总 则

　　第一条 制定目的和依据。为了进一步加强和规范来访接待工作，提高来访事项办理质效，维护来访群众合法权益和正常信访秩序，根据《信访工作条例》《国家信访局接待群众来访工作规则》和国家信访局《信访事项网上办理工作规程》等法规文件，制定本规则。

　　第二条 工作职责。接待公民、法人或者其他组织向省委、省政府和省委办公厅、省政府办公厅及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。交办、转送、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向省委、省政府和省委办公厅、省政府办公厅领导同志反映重要来访情况，向地方和部门通报群众来访及来访事项处理情况，提出完善政策和改进工作建议。

　　第三条 工作原则。坚持党的全面领导；坚持以人民为中心；坚持落实信访工作责任；坚持依法按政策解决问题；坚持源头治理化解矛盾；坚持依法逐级走访；坚持树立正确导向。

　　第二章 来访事项登记

　　第四条 安检。安保人员引导来访人接受安全检查和疫情检测，查验合格后方可进入接待室。

　　第五条 填表。登记窗口工作人员确认来访人有效身份证件，发放《人民来访登记表》，并指导其按要求填写相关内容。

　　第六条 登记。对群众来访提出的信访事项应当及时、全面、客观、准确登记录入山东省信访信息系统（以下简称“信息系统”）。

　　（一）登记一人多诉求事项，应当符合以下要求：

　　1.来访人反映多个信访事项问题属地相同的，一般应当一并登记处理；

　　2.若多个信访事项问题属地不同，应当填写问题发生地或有权处理机关、单位的共同上级（不高于本级）；

　　3.若多个问题属地不同且无共同上级，应当作为不同信访事项，分别登记处理。

　　（二）登记串联来访事项，应当符合以下要求：

　　1.信访事项问题属地或责任单位已经明确的，按已明确的原则登记处理；

　　2.诉求相同的跨地区串联来访，可将问题属地登记为有权处理机关、单位的共同上级（不高于本级），也可分地区登记处理；

　　3.诉求不同的串联来访，按诉求内容分别进行登记。

　　第七条 分发。登记窗口工作人员在信息系统内将信访件分发至相应接谈员。

　　第三章 来访事项接谈

　　第八条 接谈流程。

　　（一）来访人进入接待室后，接谈员主动亮明身份和工号。耐心倾听来访人反映的问题，仔细查阅来访材料，通过针对性询问引导来访人讲清问题原因和诉求。根据来访人反映的情况，进行政策解释和路径指引，同时做好思想疏导和情绪纾解工作。宣传《信访工作条例》，引导来访人采用书信、网上投诉等方式反映问题；确需走访的到有权处理的本级或上一级机关、单位反映问题。对于非本人来访反映诉求的，代理人应当出具委托人的授权委托书等证明材料。对于集体来访的，应当组织来访人推选不超过5人的代表参加接谈。

　　（二）接谈后，对于转送、交办、督办的来访事项，引导来访人返回属地，向有权处理的机关、单位反映并配合调查核实处理。有法定途径的，引导来访人配合有关机关、单位按照法定程序处理。

　　（三）对疑难、复杂、敏感及群体性、政策性等来访事项，可协调相关地方、部门进行联合接待。

　　第九条 判重。接谈员在接谈时，应当在信访信息系统内进行判重。

　　（一）来访人的基本信息和提出的诉求与系统中已登记信访件一致或基本相同的，应当判定为相同信访事项进行关联。

　　（二）若信息系统中有多条已登记信访件的，按以下顺序优先关联：

　　1.有司法文书的；

　　2.有处理（复查、复核）意见的；

　　3.有行政处理决定文书的；

　　4.有不予（不再）受理告知的；

　　5.有依法分类处理意见的；

　　6.有问题属地或有权处理机关、单位办理报告等其他材料的。

　　（三）如均未录入以上材料，按以下顺序优先关联：

　　1.国家信访局最近一次登记的；

　　2.省信访局最近一次登记的；

　　3.省直机关、单位最近一次登记的；

　　4.其他信访部门最近一次登记的。

　　第十条 信息录入。接谈员应当全面、客观、准确录入信访件相关信息。

　　（一）来访人信息。对窗口登记的姓名、证件类型、证件号码、住址、手机号码等信息进行核对。其中，住址信息要具体到村（居）。外籍人士来访，住址信息可登记为具体地区或国家名称。

　　（二）内容分类。根据来访事项的主要内容选择相应的内容分类项，依据是信息系统中的类别选择至三级分类，能归入具体分类的不应选择“其他”。

　　（三）信访目的。根据来访主要诉求或具体情况选择信访目的，包括建议意见、揭发控告、申诉求决和其他。

　　（四）所属系统。根据有权处理来访事项机关所属行业进行选填。

　　（五）问题属地。

　　1.属于省级有关机关、单位有权处理的，问题属地登记为有关机关、单位；

　　2.属于设区市级有权处理的，问题属地登记为山东省＋设区市行政区划名称；

　　3.属于县（市、区）级及以下有权处理的，问题属地登记为山东省＋设区市＋县（市、区）行政区划名称；

　　4.属于其他省（自治区、直辖市）、军队（武警）、中央垂直管理单位、中央管理的大型国有企业有权处理的来访事项，问题属地登记为具体机关、单位名称。系统中没有该具体机关、单位名称的，选择其上级机关、单位名称。

　　（六）产生原因。直接引发来访事项的主要因素，具体包括：参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。

　　（七）热点问题。属系统内列举的相关热点问题的，进行选择，不属于热点问题的，可不做选择。

　　（八）概况。录入主要诉求、反映的情况、提出的建议意见以及相应的事实、理由及信访过程等。

　　第四章 来访事项处理

　　第十一条 转交。对群众来访事项应当在15日内按下列方式处理：

　　1.对依照职责属于省级机关、单位或其工作部门处理决定的，转送有权处理的机关、单位；

　　2.对涉及市级及以下机关、单位或其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。

　　第十二条 疏导。对来访人提出的信访事项，按照信访事项的性质和管辖层级，引导来访人到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或指定的接待场所提出。对反映涉诉问题的，引导来访人向有关政法部门反映问题。

　　第十三条 不予（不再）受理。已经受理或正在办理，已作出处理、复查意见且在请求复查、复核期限内，来访人又提出同一信访事项的，不予受理。对复核意见不服，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。对不予受理、不再受理的，向来访人宣传有关法律法规，做好疏导引导工作。

　　第五章 特殊情况处理

　　第十四条 滋事扰序、缠访闹访情况处置。

　　来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关依法处置：

　　1.在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；

　　2.携带危险物品、管制器具；

　　3.侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物；

　　4.在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；

　　5.煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；

　　6.其他扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的行为。

　　第十五条 来访人患病情况的处置。

　　1.来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应当迅速拨打120急救电话，由医务人员到场处置，必要时送医院急救；

　　2.来访人患有恶性传染病的，应当迅速通知济南市卫生健康部门处置。

　　第十六条 其他。

　　来访人赠送省委、省政府领导同志的礼品，原则上不予接受，并做好解释，表达谢意。

　　来访人的食宿、交通等费用自理。

　　在接谈过程中，如发现来访人录音录像的，应当立即予以制止。

　　第六章 来访事项督办

　　第十七条 范围。多次重复来访，下级机关、单位应当受理而未受理，超期未办结，处理（复查、复核）意见不落实的来访事项。

　　第十八条 方式。通过网上督办、电话督办、发函督办、视频督办、约谈督办、实地督办等形式实施。

　　对督办两次以上仍未解决，诉求相同、类似信访问题多发频发，发生规模性集体访、个人极端行为，或存在其他可能造成严重不良影响的情况的，按照《山东省信访工作“三函”实施办法（试行）》规定，向相关地区或机关、单位发出信访督办函、风险提醒函、问责建议函。

　　第七章 分析报告

　　第十九条 情况报告。综合反映信访信息，分析研判信访形势，为省委、省政府提供决策参考。

　　（一）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时报告省委、省政府，通报相关主管部门，在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大，同时报告国家信访局。

　　（二）对涉及政治、经济和社会发展方面的重要情况和建议意见，或带倾向性、苗头性的问题，需要省委、省政府负责同志阅知或批示办理的，及时报送。

　　（三）对一个时期群众来访集中反映某地区、某领域的来访事项，形成专题调查报告，报送省委、省政府领导同志或有关机关、单位。

　　（四）对反映问题带有普遍性、政策性等的来访，进行综合分析研究，形成书面报告报省委、省政府领导同志或有关机关、单位。

　　第二十条 统计分析。按照分类统计的要求，按月份、季度、半年和年度对来访情况进行统计与分析，根据需要报送省委、省政府主要负责同志或分管负责同志。

　　第二十一条 定期通报。定期以书面形式向省有关机关、单位或各设区市通报来访事项转送、交办、督办的情况。

　　第八章 工作纪律

　　第二十二条 接待工作人员不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况。

　　第二十三条 接待工作人员不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。

　　第二十四条 接待工作人员不得将来访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

　　第二十五条 接待工作人员与来访人或者来访事项有直接利害关系的应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。

　　第九章 附 则

　　第二十六条 本规则由山东省信访局负责解释。

　　第二十七条 本规则自印发之日起施行。

（本文源自：山东省信访局网站http://xfj.shandong.gov.cn/articles/ch07859/202212/b042b6e4-9cac-4600-91ff-e85994dc34d8.shtml）