[转]黑龙江省信访局信访投诉监督工作规则（试行）
（黑信发[2022]27号）

　　第一章 总则

　　第一条 为依法规范信访事项受理办理，加强作风建设，提升工作质效，依据《信访工作条例》和相关规定，制定本规则。

　　第二条 本规则所称信访投诉监督，是指对各级信访部门及有权处理信访事项机关、单位未按照《信访工作条例》规定登记、受理、办理信访事项及信访工作人员服务质量和工作作风等方面问题进行监督。

　　第三条 信访投诉监督工作应当遵循下列原则：

　　（一）实事求是，依法公正，公开透明，便捷高效；

　　（二）突出重点，注重实效；

　　（三）监督与指导相结合。

　　第四条 省信访投诉监督处（以下简称投诉监督处）负责对全省各级信访部门及有权处理信访事项的机关、单位信访事项办理情况进行监督，解答群众相关电话咨询。具体履行下列职责：

　　（一）负责全省信访工作质效的监督工作；

　　（二）依托 12303 热线，受理、筛选、核查非纪检监察类信访投诉举报线索。监督全省信访事项办理情况及工作人员服务质量、工作作风等问题；

　　（三）负责对信访人、投诉人回访工作；

　　（四）负责向被监督单位开展问询、反馈、通报等工作；

　　（五）负责指导各级信访投诉监督工作的开展；

　　（六）负责向省信访局督查处移交进行查因问责的问题线索。省直机关、单位及省以下各级党委和政府信访部门应当指定或设立负责投诉监督工作的机构和人员，负责承接投诉监督相关工作。

　　第二章 受理范围

　　第五条 群众通过 12303 热线电话投诉的信访事项和已进入“省信访智能综合平台”且存在下列问题的，应当受理：

　　（一）《信访工作条例》第四十二至四十六条规定情形中，未造成严重后果或未构成犯罪的；

　　（二）经投诉监督处回访查明的事实与原受理办理机关、单位调查、处理情况不符的；

　　（三）有权处理信访事项的机关、单位信访卷宗材料不符合相关规定的；

　　（四）有权处理信访事项的机关、单位对有理或部分有理的信访事项，在办结录入 30 日内未落实处理意见的；

　　（五）有权处理信访事项的机关、单位处理意见书无实体意见的；

　　（六）有权处理信访事项的机关、单位处理意见中使用或引用政策法规不当或无法律、法规、规章、政策依据的；

　　（七）其他需要纳入监督的情形。

　　第三章 工作程序

　　第六条 对来电人的投诉应及时登记录入黑龙江省信访投诉监督系统。记录内容应当做到事实清楚、重点突出、简明扼要、表述准确。对投诉内容表述不清、无法辨明具体投诉事实或无实质性投诉内容、无事实依据、投诉内容在“省信访智能综合平台”内无关联信访事项的，经确认无效的，应根据信访人户籍地或事发地逐级抄送至相关机关、单位。

　　第七条 进京到省重复信访事项纳入智能回访范围；对经智能回访信息比对存在差异的信访事项，回访人员应询问具体原因，信访人基本信息经核对差异过大的，做无效件存档处理。

　　第八条 投诉监督处工作人员应对回访情况做好详细登记，确保系统登记、受理、办理等记录的信息与回访了解的信息一致。回访信息核对整理完毕后，应存档待进一步监督核查。

　　第九条 智能辅助系统对省级及以下来访、来信、网上投诉、复查复核、督查督办等登记、受理、不予受理、不再受理、自办、报告等环节进行自动抽查，同时对相关要素进行核对。

　　第十条 投诉监督处监督核查工作人员接到智能系统推送、受话人员移交投诉案源后，应采取电话、实地等核查措施对案源及信访事项办理信息进行比对分析，并按照问题类别、存在问题、需核查信息、督办意见等进行逐项填写。

　　第十一条 信息比对完毕后，案源信息中有下列情形之一，确定不存在问题的，应进行比对情况填写、评价，经逐级审批后，存档或抄送下级信访部门存档处理。

　　（一）发泄不满情绪、恶意投诉的；

　　（二）内容不清且无法联系信访人进行补正的；

　　（三）感谢类相关信息及其他需要存档备查的。

　　第十二条 信息比对完毕后，案源信息中有下列情形之一，对被投诉单位和人员确实存在问题或线索的，应按照投诉类别或案源类别做如下处理：

　　（一）投诉省信访局服务质量和工作作风类：由投诉监督处移交省信访局机关纪委处理；投诉省本级机关、单位服务质量和工作作风类：由投诉监督处移送至被投诉机关、单位处理，重大问题移送省纪委监委处理；

　　（二）投诉市级及以下服务质量和工作作风类：由投诉监督处在系统内转交至引发投诉的上一级信访部门或有权处理信访事项机关、单位处理；程序性问题由投诉监督处逐级转交至有权处理信访事项的机关、单位处理；

　　（三）回访发现问题类：国家或省级登记信访事项，由投诉监督处工作人员移交至信访事项登记或接收单位，并由该单位督办整改；市级及以下登记信访事项由投诉监督处逐级移交至有权处理信访事项的机关、单位处理。

　　第十三条 对下列情形之一，投诉监督处工作人员应先通过电话方式直接通知相关部门，并在2 小时内通过系统逐级移交至有权处理信访事项的机关、单位。

　　（一）紧急、重大、突发性投诉；

　　（二）恐吓、威胁类投诉；

　　（三）领导明确批示的投诉；

　　（四）其他需电话告知的紧急性投诉。重大、紧急信访事项应当及时通报当地党委、政府。

　　第十四条 经调查核实不属本级受理的投诉监督线索，应在接到投诉事项 5 日内退回上级转交办部门，详细说明理由并附相关法律、法规、规章或政策依据。

　　第十五条 对投诉监督处转交办线索存在异议的做如下说明：

　　（一）对上级转交办线索存疑，且有相关佐证证明信访事项办理程序、实质无问题或瑕疵的，应自收到投诉监督线索5日内进行说明；

　　（二）对服务质量、工作作风问题的投诉监督线索，经有权处理部门调查后，投诉内容不实的，应自收到投诉监督线索5日内进行说明。

　　第十六条 省级以下各级投诉监督机构应当对下级上报反馈结果进行审核。对未按照转交办意见整改的、未按照有关规定办理的，应进行督办，并提出督办整改意见。

　　第十七条 各级投诉监督机构应对监督信访事项相关要件进行项目勾选（事实是否清楚、定性是否准确、适用政策依据是否准确、处理流程是否规范、整改是否到位、沟通是否顺畅等），并对承办单位整改反馈情况进行整体评定（优秀、良好、合格、待改进）。

　　第十八条 投诉监督处对转交办、督办线索未按要求整改的，移交督查处按问题化解、原因查明、责任追究“三个同步”查因问责。

　　第十九条 投诉监督处负责所有转交办、督办信访事项的最终审核，审核结果纳入信访工作目标考核。具体流程如下：

　　（一）对所有转交办、督办信访事项反馈结果，由智能回访系统进行二次回访。回访满意的，经人工审核入库管理；回访不满意的，转入人工审核。

　　（二）投诉监督处工作人员需对二次回访情况进行人工审核，审核通过的入库管理；审核未通过的，经分管局领导书面审批同意后，由投诉监督处移交督查处查因问责。

　　（三）投诉监督处工作人员应对投诉监督信访事项相关要件是否符合相关规定进行项目勾选（事实是否清楚、定性是否准确、适用政策依据是否准确、处理流程是否规范、整改是否到位、沟通是否顺畅等），并对整改反馈情况进行整体评定（优秀、良好、合格、待改进）。

　　第二十条 投诉监督处对有下列情形之一应实地审核：

　　（一）投诉反映强烈的热点问题；

　　（二）投诉较为集中、智能筛查推送频繁的问题；

　　（三）经回访，办理结果与事实不符，有权处理信访事项机关、单位拒不执行整改意见，且投诉人有证据证明的问题；

　　（四）其他需实地审核的问题。

　　第二十一条 实地审核一般采取“四不两直”的方式进行，即不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场。第四章 监督与通报8

　　第二十二条 投诉监督处对各级承办单位上报的整改反馈情况进行认真审核，对整改不到位的或存在严重问题的，纳入信访情况通报或专报中，抄送当地党委、政府及主要领导。

　　第二十三条 投诉监督处每季度向各市（地）党委和政府信访部门及有权处理信访事项机关、单位通报信访质效情况。

　　第二十四条 投诉监督处利用智能数据分析模块对数据分析，同时在受话大厅“省信访投诉监督数据分析平台”大屏幕实时进行综合提示。

　　第五章 工作纪律

　　第二十五条 对有关机关、单位及其领导干部、工作人员违反工作纪律的，向当地党委、政府提出责任追究建议。

　　第二十六条 监督调查工作人员在调查核实处理过程中，存在《信访工作条例》第四十二至四十六条之规定情形的，按有关规定处理。

　　第六章 附则

　　第二十七条 本规则中所称“5 日”为工作日。

　　第二十八条 本省市（地）、系统、省直有关单位负责信访投诉监督工作参照本规则执行。

　　第二十九条 本规则由黑龙江省信访局负责解释。

　　第三十条 本规则自印发之日起施行。

（本文源自：黑龙江省信访局网站https://www.hljxfj.gov.cn/guifanxingwenjian/526.html）