[转]黑龙江省接待群众来访工作规则
（黑信规[2022]1号）

　　第一章 总 则

　　第一条 为规范办理群众来访工作，依法依规处理群众来访，根据《信访工作条例》和相关规定，结合工作实际，制定本规则。

　　第二条 本规则所称群众来访，是指公民、法人或者其他组织采用走访形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法依规由有关机关、单位处理的活动。

　　第三条 工作原则

　　（一）坚持党的全面领导;

　　（二）坚持以人民为中心;

　　（三）坚持落实信访工作责任;

　　（四）坚持依法按政策解决问题;

　　（五）坚持源头治理化解矛盾;

　　（六）坚持依法逐级走访;

　　（七）坚持树立正确导向。

　　第二章 工作职责

　　第四条 各级群众来访接待机构工作职责

　　（一）接待公民、法人或者其他组织向各地党委、政府及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。

　　（二）交办、转送、督办来访事项，推动来访事项依法、及时、就地解决。

　　（三）协调处理重大、复杂、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确向同级党委、政府及其领导同志、上级信访工作机构反映重要来访情况。

　　（四）向相关地区和部门通报群众来访及来访事项处理情况，提出完善政策和改进工作建议。

　　（五）承办上级机关及领导交办的信访事项。

　　第三章 工作程序

　　第一节 登 记

　　第五条 对群众来访提出的信访事项应及时、全面、客观、准确登记录入黑龙江省信访信息系统（以下简称信访信息系统），要做到“六清”：

　　（一）来访群众自然情况清。即：姓名、性别、身份证号码、民族、政治面貌、职业、单位、户籍及常住地、联系方式等。

　　（二）诉求事项清。即：来访群众主张的求决类、申诉类、揭发控告类、意见建议类主要诉求，主要事实和主要理由。

　　（三）诉求事项过程清。即：来访事项发生的时间、地点、起因、过程、后果，涉及的人数、涉及单位。

　　（四）走访反映过程清。即：来访群众曾到哪级走访反映，是否依程序逐级等。

　　（五）责任单位（承办单位）处理过程清。即：责任单位对来访群众的信访事项是否按《信访工作条例》规定时限办理，办理过程情况。

　　（六）处理意见清。即：信访事项经由哪级或部门处理，有无处理、复查复核意见，是否已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决。

　　第六条 录入信访事项时，应进行判重。信访事项在信访信息系统中第一次登记的，落实首办责任。

　　第七条 信访人姓名、身份证号、地址、问题属地、反映的主要内容等信息与信访信息系统中已登记的另一信访事项均基本相同，应判定该信访事项为重复信访事项。相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。

　　第二节 接 谈

　　第八条 接谈人员要认真核对来访群众的身份证或其他有效证件，听取来访群众的陈述，阅看相关材料，询问有关情况。

　　第九条 接待多人来访时，应告知来访群众推选代表，代表人数不得超过5人。

　　第十条 接待来访群众要做到言谈举止文明，做到“四零”服务标准，即：服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉；坚持做到“四心”、“三对待”，即：热心、耐心、细心、诚心，把初访者当熟人对待、重访者当朋友对待、老弱病残者当亲人对待。

　　第十一条 接谈人员应当按照法治思维和法治方式处理群众诉求，依法依规按程序办理信访事项，维护群众合理合法权益。

　　第十二条 由律师、心理咨询师和人民调解员等人员参与接待来访群众为宜的，应视情况组织安排。

　　第三节 办 理

　　第十三条 信访事项流转时限。信访部门收到上级转送、交办信访事项，应按下列规定时限流转。全省各级信访部门对国家信访局转送、交办的信访事项，分级转送、交办时限一般为：国家信访局5日、省信访局3日、市（地）信访局3日、县（市、区）信访局4日。省本级信访事项自系统接收之日起，分级转送、交办时限一般为：省级信访部门6日、市级信访部门4日、县（市、区）级信访部门5日。接收上级转送、交办的信访事项，应尽力缩短转送、交办时限，提高工作效率。

　　第十四条 来访群众提供明确联系方式的，应通过电话、短信或书面等形式告知其信访事项受理情况。

　　第十五条 下列信访事项，可直接或通过下级信访部门交由有权处理的机关、单位办理。

　　（一）上级部门转送、交办的信访事项。

　　（二）执行法律法规、政策规定存在明显问题的。

　　（三）有过激扬言或行为，可能引发极端个人行为，或引发集体信访问题的。

　　（四）多人同时反映相同问题且影响较大的群体信访问题。

　　（五）跨地区、跨部门、跨行业或人事分离、人户分离、人事户分离需要协调处理的。

　　（六）领导批示交办的信访事项。

　　（七）信访积案。

　　（八）其他需要交办的。

　　第十六条 办理信访事项基本流程

　　（一）联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，并作出约谈笔录，固定信访诉求。

　　（二）对信访人提出的信访事项进行核实，可以向其他组织和人员调查。

　　（三）对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

　　（四）经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他相关政策规定作出处理，出具《信访事项处理意见书》或《行政程序处理决定书》。

　　（五）落实处理意见。

　　第十七条 收到信访事项的有权处理机关、单位，对不属于其受理范围的应当在5日内向转送、交办、督办机关提出异议，经同意后，可以在信访信息系统中退回。逾期未提出或不能提出不属于受理范围的，应当受理办理。

　　第十八条 对属于受理范围的信访事项，根据实际情况，按信访事项办理程序，依照有关法律、法规、规章及其他相关规定进行办理。

　　第十九条 办理信访事项过程中应及时、规范地录入各种信访文书、佐证材料、办理情况报告和各级审核报告。

　　第四章 特殊情况处置

　　第二十条 来访群众异常行为处置

　　来访群众的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育，经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处置。

　　（一）在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通。

　　（二）携带危险物品、管制器具。

　　（三）侮辱、殴打、威胁机关工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物。

　　（四）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的。

　　（五）煽动、串联、胁迫、以财务诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的。

　　（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

　　第二十一条 来访群众患病情况的处置

　　（一）来访群众在接待过程中发病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场，必要时送医院急救。

　　（二）发现来访群众患有恶性传染病的，应迅速通知当地卫生疾控机构处置。

　　以上两项处置费用原则上由来访群众承担。

　　第二十二条 其他

　　来访群众上访期间的食宿、交通等费用自理。

　　第五章 工作纪律

　　第二十三条 工作人员要遵纪守法，严格要求，廉洁自律，保守秘密，依照《信访工作条例》相关规定及时办理信访事项。在来访接待过程中，不得擅自向来访群众就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；不得接受来访群众赠送的礼品、礼金或有价证券等。

　　第二十四条 严禁以任何名义、任何形式删改信访数据；严禁滥用职权办人情案、关系案；严禁接受与职务行为有关的吃请和礼品礼金；严禁与来访群众发生争吵，激化矛盾；严禁刁难、歧视来访群众。

　　第二十五条 与来访群众或来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。

　　第二十六条 对违反工作纪律的，追究相关责任人的责任，按相关法律法规严肃处理。

　　第六章 附 则

　　第二十七条 本规则由黑龙江省信访局负责解释，本规则自印发之日起施行，原《黑龙江省接待群众来访工作规则（试行）》（黑信办发〔2020〕22号）同时废止。

（本文源自：黑龙江省信访局网站https://www.hljxfj.gov.cn/guifanxingwenjian/424.html）