老刘因认为工厂搬迁的补偿标准不公，多次到信访部门反映情况。在信访过程中，老刘情绪激动，时常在接待室吵闹，坚决要求政府“给个说法”，但他对复杂的搬迁政策和相关的法律程序并不了解…
考试项目：社会工作者
考试科目：社会工作实务（中级）
考试题型：案例题
试题：老刘因认为工厂搬迁的补偿标准不公，多次到信访部门反映情况。在信访过程中，老刘情绪激动，时常在接待室吵闹，坚决要求政府“给个说法”，但他对复杂的搬迁政策和相关的法律程序并不了解。社会工作者小张介入后发现，老刘因沉溺于信访事务，已停止工作，家庭经济陷入困顿，其妻子和儿子也对此不理解，家庭关系十分紧张。
小张首先安抚了老刘的情绪，耐心倾听其诉说。随后，小张用通俗易懂的语言为老刘详细解读了相关的搬迁补偿政策及信访条例，引导他梳理诉求，并告知其可以通过哪些合法程序主张权益。在评估中，小张意识到老刘执着于“讨说法”，其背后隐藏的是对家庭未来生计的深度焦虑和心理困扰。因此，小张一方面协助老刘对接民政部门申请了临时救助，以缓解其现实压力;另一方面，继续为其提供情绪支持，协助信访部门共同处理此事。
【题1】列举本案例中服务对象的主要需求。
【参考答案】
根据案例，老刘作为信访人主要有以下需求：
(1)情绪疏导与心理支持的需求。老刘在信访中情绪激动、时常吵闹，反映出其心理压力大，需要情绪宣泄和心理疏导服务。
(2)政策知晓与解读的需求。老刘对复杂的搬迁政策和相关的法律程序并不了解，需要小张帮助其理解信访相关法律法规的内容与适用边界，增强其在制度框架内表达的能力。
(3)基本生活保障的需求。老刘已停止工作，家庭经济陷入困顿，需要获得社会救助、临时帮扶等资源，以保障基本生活。
(4)家庭关系协调的需求。妻子和儿子也不理解老刘的信访行为，家庭关系十分紧张，已经造成家庭功能失衡与关系冲突，需要关系协调与沟通支持。
【考核知识点】第三章 人民信访工作领域社会工作服务 第一节 人民信访工作领域社会工作服务概述——服务对象的常见需求
【题2】结合案例，分析人民信访工作领域社会工作服务的功能。
【参考答案】
小张的服务主要体现了以下功能：
(1)引导服务对象依法依规表达诉求。信访事务处理必须坚持法治导向。小张为老刘详细解读了相关的搬迁补偿政策及信访条例，并告知其可以通过哪些合法程序主张权益，这正是通过开展法治教育与程序指导等专业服务，帮助老刘提升法治意识和规则遵守能力，促进诉求的合法合规表达。
(2)评估与回应服务对象的多维需求。小张在服务中认识到，老刘执着“讨说法”这一“不合理的诉求可能是深层需求的伪装表达”，他识别并回应了老刘所提诉求背后未被满足的“经济困难”和“心理困扰”等现实问题，这体现了以多维需求为导向的功能。
(3)协助政府部门与社区处理信访事宜。小张通过安抚老刘的情绪(情绪疏导)、协助老刘对接民政部门申请临时救助(整合动员社区资源)等方式，发挥了专业功能，这正是协助基层政府与社区开展个案干预，促进矛盾纠纷的妥善化解。
【考核知识点】第三章 人民信访工作领域社会工作服务 第一节 人民信访工作领域社会工作服务概述——人民信访工作领域社会工作服务的功能
