[转]贵阳市人民政府办公厅
关于印发《贵阳市12345政务服务便民热线诉求首接负责和提级督办工作机制》的通知
（筑府办函[2026]7号）

　　各区、市、县人民政府，高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区、贵州双龙航空港经济区管委会，市政府各工作部门，市各直属事业单位，市管企业，贵安新区办公室：

　　经市人民政府同意，现将《贵阳市12345政务服务便民热线诉求首接负责和提级督办工作机制》印发你们，请认真抓好贯彻落实。

　　贵阳市人民政府办公厅

　　2026年2月7日

贵阳市12345政务服务便民热线诉求首接负责和提级督办工作机制

　　按照市委、市政府关于深入践行以人民为中心发展思想的决策部署，为进一步提升贵阳市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）诉求办理质效，切实解决企业、群众急、难、愁、盼问题，提升政府公信力和群众满意度，结合我市实际，制定本工作机制。

　　一、首接负责工作机制

　　根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》要求，12345热线诉求事项办理实行首接负责制，按照“精准分派、首接负责、兜底协调、协同办结”的工作原则，全面压实各级各部门工作责任，确保企业、群众诉求“件件有人接、事事有回应”。

　　（一）精准分派。市、区两级12345热线依照“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单及法律法规规定，将诉求事项精准分派至各承办单位。

　　（二）首接负责。各级各部门在接到企业群众诉求后，首接单位负责牵头协调协办单位共同研究解决，按期未处置的首接单位主要负责人领衔办理。

　　（三）兜底协调。对职能交叉、职责重叠、权责不清等疑难事件，首接部门以及主办单位提出处置方案，并协调推进相关单位对诉求的处置。

　　（四）协同办结。协办单位全力配合主办单位处理企业群众诉求，在规定期限内将办理结果反馈主办单位。诉求事项不能按期办结的，说明理由并报送阶段性工作情况，在系统平台上形成接单、办理、反馈全流程管理闭环。

　　二、提级督办工作机制

　　12345热线对诉求事项通过“受理即办、提醒催办、协同快办、领导督办”方式进行提级督办。针对提级督办诉求事项，各级各部门务必第一时间联系、第一时间跟踪、第一时间办理、第一时间反馈，确保企业、群众诉求高效解决。

　　（一）应急类诉求事项（2小时）。自事件转办起，由市政府办公厅联系处室负责人开始督办；超2小时未反馈的，由市政府联系副秘书长（市政府办公厅副主任）督办；超4小时未反馈的，由分管市领导督办。

　　（二）事务类诉求事项（5个工作日）。自事件转办起，超3个工作日未反馈的，由市政府办公厅联系处室负责人督办；超4个工作日未反馈的，由市政府联系副秘书长（市政府办公厅副主任）督办；超5个工作日未反馈的，由分管市领导督办。

　　（三）投诉举报类诉求事项（10个工作日）。自事件转办起，超7个工作日未反馈的，由市政府办公厅联系处室负责人督办；超8个工作日未反馈的，由市政府联系副秘书长（市政府办公厅副主任）督办；超10个工作日未反馈的，由分管市领导督办。

　　三、保障措施

　　（一）强化责任落实。各级各部门要做好12345热线诉求办理工作，落实“首接负责”工作机制。对“提级督办”诉求事项，各承办单位要提速提效、一抓到底，确保诉求事项及时办结。12345热线要明确首接确权工作流程，在合理时限内确定牵头单位。对情况复杂的事项，由12345热线组织协商确定主办和协办单位，必要时请编办、司法等部门进行职责界定。

　　（二）强化协同联动。对于需多部门办理的诉求事项，各级各部门要按照“首接负责”工作机制要求，首接单位牵头梳理同类诉求联合处置流程，加强“主办+协办”协同联动处置，确保同向发力，切实提升诉求办理质效，推动“解决一件事”向“解决一类事”转变。

　　（三）强化监督问效。市政府常务会每季度听取一次12345热线诉求办理情况报告，对推诿扯皮、办理不力的有关区（市、县、开发区）及市直有关部门予以通报。与纪委监委、督办督查协调联动，对不作为、乱作为的按程序移交问题线索，严肃追责问责。

（本文源自：贵阳市人民政府网站https://www.guiyang.gov.cn/zwgk/zfxxgks/fdzdgknr/lzyj/gfxwj/szfgfxwj/qfbh/202602/t20260214_89555653.html）